AI 客服是什么
AI 客服（AI Customer Service）是应用自然语言理解、对话管理、知识检索和情感分析等技术构建的智能对话系统，用于自动响应用户的售前咨询、售后问题、投诉处理等客户服务需求。
技术演进
- ·第一代：规则客服，基于关键词匹配和决策树，响应固定
- ·第二代：FAQ 客服，基于意图分类 + 问答对检索
- ·第三代：LLM + RAG 客服，理解能力大幅提升，能处理开放域提问
核心功能
意图识别与路由、多轮对话管理、情感检测与升级、协同工作台（AI 生成回复草稿供人工审核）、全渠道接入、质检与训练。